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滿意度指標項確定和調查方法

時間: 2016-12-11 來源: iTrust互聯網信用評價中心 點擊: 137253次

一、客戶滿意度測評體系依據

依據GB/T 19038、GB/T 19039、ISO 10004等標準建立的基于企業網絡輿情大數據滿意度測評模型。該模型解決了傳統調查方法存在的樣本小、答卷難、誤差大、成本高和效率低等難題。

二、滿意度指標項確定原則

滿意度測評指標體系中各級指標項和數量的確定主要考慮如下四個原則:

(1)指標重要性

(2)指標可測量

(3)調查成本和置信度的適配性

(4)客戶和專家參與評估

三、滿意度調查方法

itrust互聯網信用中心和12315.com滿意度測評中心根據多年滿意度調查實踐,在保證合理置信度的前提下,利用互聯網和大數據技術,對傳統調查方法做了適度改良,從而大幅降低了調查的經濟和時間成本。目前同時采用如下三種調查方法:

(1)收集客戶投訴意見

建立12315.com客戶投訴建議系統,搜集客戶對于企業的一些意見建議,這些意見經整理、分析并量化匯總到滿意度量表。

(2)神秘顧客檢測

神秘顧客扮演投資者或購買者通過到訪實體店、網絡或電話等方式參與整個交易過程,包括售后服務,發現產品和服務優點和缺陷。

(3)網絡信譽大數據分析

收集政府、媒體、客戶等發布在網絡上的有關企業信譽的海量信息,包括企業合法經營、產品性能和質量、服務態度、履約兌現情況等公告、報道和評論。經大數據清洗、分析和量化處理,形成滿意度量表。


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